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热线服务群众 担当践行初心 —沙市区信访局新冠肺炎防控工作纪实

发布时间:2020-02-22来源:


新冠肺炎疫情发生后,区信访局按照区疫情防控指挥部要求,迅速组建工作专班,开通沙市区服务热线,服务全区群众。在全区交通限行、小区封闭管理的情况下,群众遇到困难时,纷纷拨打服务热线咨询或求助。面对此起彼伏的电话铃声,专班工作人员沉着应对,对每个来电都耐心细致地进行答复和处理。因为我们深知,在这危难之际,每个来电都饱含着群众对党委、政府的信任和期待。疫情防控是责任,服务群众是初心。11名工作人员24小时轮班值守,以“照单收、全满意”为目标,实行即接即办、快转快办,确保能第一时间了解、回应群众诉求,在疫情防控期间不断传递真情,在党委、政府和人民群众之间搭建起一条“连心线”。



政策宣传的热线


疫情防控期间,人员出行、车辆通行、复工返岗、滞留返程、生活物资保障等问题都成为了群众迫切关心的问题。专班工作人员为此做足功课,面对市、区新冠肺炎防控指挥部不断出台的新政策规定,及时组织学习,全面动态掌握。每天交接班时,接班的同志要接受群众来电的情景模拟测试,熟练掌握后上岗,确保解答咨询和政策宣传的准确性和完整性。针对部分居民对疫情防控政策不理解、有怨言的情况,工作人员积极应对,不厌其烦的向来电居民宣传形势和政策。春节期间来沙探亲滞留的郴州籍居民龙某来电,咨询如何返程,当得知因交通限行暂时无法返程后,龙某表露出了失望情绪和对政策的不理解,工作人员对龙某进行了政策宣传和劝导,向他说明当前疫情防控的形势严峻。经过反复沟通,龙某表示愿意遵守规定配合防疫工作,工作人员才放心挂断电话。爱心人士陈某欲向市第二人民医院捐赠一批口罩,且有医院开具的证明,因担心在城区用自己的私家轿车送达违反规定而来电咨询。工作人员向他解释,虽然是私家轿车,但是是运输捐赠防疫物资,且持有医院的证明,按规定可以通行,并向他表示了谢意和敬意。




帮困解难的热线


服务热线开通以来,每天都能接到一些请求解决生活困难的求助电话。2月14日,工作人员接到李某来自国外的求助电话,反映自己受疫情影响暂无法回国,近八十高龄的父母在家无人照顾,家中急缺生活物资,看到网上公布的沙市区服务热线后,立即打来电话求助。工作人员记录了两位老人的住址,并立即联系街办、社区,当日内将生活物资送到了老人家中,李某再次拨打热线表示感谢。襄阳籍居民毛某来电,反映一家3口春节期间来沙滞留,一直住在宾馆,自己是“三高”人员,目前食品药品短缺。工作人员立即联系镇、村,当日内上门慰问,为其送去食品、药品等物资。毛某表示,没想到只打个电话,就有工作人员上门为自己解决难题,虽在异乡滞留,却实实在在感受到了党委、政府的真情关怀。民生问题无小事,对子女不在身边,不会操作手机采购食品、药品的老年人和其他反映生活困难的群众来电,工作人员都第一时间联系相关部门上门处理,要求承办单位在当日内办理并反馈情况,采取追踪回访、跟踪服务,确保群众遇到的生活困难得到及时解决。



应急处突的热线


部分群众遇突发紧急情况需要立即出行,但因交通管制、小区封闭管理而出行受限。接到此类求助电话后,工作人员急事急办、特事特办,迅速为群众解决燃眉之急。居民余某来电,反映其怀孕10周,突发出血,需要立即就医,因出行不便紧急求助。工作人员立即联系相关部门和车辆,于20分钟内将其送到医院诊治。魏某来电,反映其98岁高龄的外婆原本由姨妈照顾,因姨妈突发心脏病住院,外婆已无人照顾。工作人员核实情况后,立即通过街办联系其亲属前往照料老人。居民张某来电,反映自己的母亲在监利县过世,工作人员核实情况后立即联系社区,为张某按规定办理了健康证明和临时通行证,张某于当日赶回监利,为其母亲料理后事。


心理疏导的热线


在疫情笼罩的阴影下,部分群众出现了焦虑、烦躁、恐慌等情绪,有通过拨打热线寻求安慰或宣泄负面情绪的情况。工作人员没有将此类来电简单的转给心理服务专线解决,而是耐心倾听、用心安抚、热心疏导,与志愿者们一起引导群众理性对待疫情,缓解负面情绪。居民熊某来电,反映自己连续多日有轻微咳嗽,吃药后不见好转。熊某一方面担心自己感染了新冠肺炎,另一方面又担心如果不是新冠肺炎,到医院检查反而有感染风险,心情异常焦虑。工作人员一边迅速联系社区核实熊某近期的外出情况和人员接触情况,一边安抚熊某,告诉她不必恐慌,医院有非常严密的消毒和防疫措施,及早诊断有利于查清病因、对症治疗。在工作人员的安抚慰藉和耐心劝导下,熊某终于放下顾虑,同意到医院检查。次日,工作人员致电回访时,熊某表达了由衷的感谢:“检查结果已经排除新冠肺炎,谢谢你们关心。如果不是你们耐心劝说,社区志愿者又上门做工作,陪我去医院,我自己真的不敢去医院。今天检查结果出来,心里一块大石头总算是落了地。”


汇集民意的热线


每天交接班时,工作人员会对当天的来电情况进行梳理,对群众反映较为强烈和具有普通性的问题进行分析,并向区疫情防控指挥部进行反馈,为指挥部决策提供依据。自服务热线开通以来,群众咨询返沙、离沙出行政策和通行证办理流程的来电量居高不下,工作人员将群众反映较为集中的外地回沙要求本地开具接收证明方才放行、因小区封闭无法到街道(镇)提交申请、14天居家监测无异常证明没有统一模板等问题,集中反馈到区疫情防控指挥部,指挥部进一步优化了返沙、离沙出行审批流程。热线发挥的作用受到指挥部高度重视,为了能更大范围、更深程度的服务群众,各镇、街办、区直相关部门均开通了24小时服务热线。虽然交通限行、小区封闭,但人民群众和党委、政府之间的互动依然畅通,群众的问题和要求都能得到及时的回应解决。


疫情隔断你我他,热线连接千万家。截至目前,沙市区服务热线已累积接听群众咨询、求助、投诉、建议类电话1000余人次,有效的回应了群众的关切,解决了群众的实际问题。疫情不灭、热线不断,我们将守初心、担使命,在疫情防控期间真心实意做好群众服务工作,为打赢疫情防控阻击战做出最大努力。


 
 
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