荆州市第三人民医院为了提高医疗服务质量，改善群众就医体验，建立亲和友善的医患关系，自9月份以来，组织院团委、门诊部、急诊科、发热门诊、血透室、病案统计科等相关科室工作人员和志愿者，开展了主题为“改善群众就医体验”的专项志愿服务活动。该活动简称为“521”行动，即一总原则、二学精神、五拿实绩。

“521”行动的总原则是：坚持以群众的健康为中心，以实践创新为动力，以高质量服务为目标，规划制定踏实奋斗、持续奋进的工作方案。

该行动的基本思想是：将医院院训与志愿者精神有机融合，坚持服务就医群众立场，坚守服务群众情怀，让就医过程更有温度，让群众满意度答卷更有厚度。该行动的具体项目是：将常规的医疗服务工作与志愿服务相结合，狠抓服务质量，保障群众就医体验，在“521”行动的推进中，不断补充，持续完善，最终找到5个一点，连成了优质医疗志愿服务的一面旗帜。

这5个一点分别是：

把服务总流程向前设置一点。利用哨兵岗位视野，医务人员、志愿者可快速向需要提供帮助的残障、受伤患者提供平车、轮椅服务。让患者最早体验医院的服务热情与制度

把服务的言语说得更详细一点。制定回答样板，在对患者提供咨询服务时，内容至少包括但不限于“患者病情、患者是否有就医卡、挂号收费处位置、推荐医生诊室位置”。通过制定详细的回答模板，有效减少就医群众的二次咨询。

把特定服务对象的服务方式多样化一点。邀请高年资老师作为志愿者开展服务指导班后学习，提供针对性的服务技巧指导。把众口难调变成对症施方，把细节做到实处，把服务做成润物无声还蹄疾步稳。

把服务过程变得温暖一点。对待部分独自就医且无法自主活动的患者，协调人员配置，交叉支援，保证此类患者有专业志愿者陪伴服务，并进行心理疏导，有效缓解患者焦虑情绪和无助状态。

把服务总流程最后缩短一点。为向患者提供快捷出院病历复印的院后服务，缩短病历翻找、复印等待时间，在高峰期设置志愿服务岗位，利用少量午休时间补全停滞的工作，通过10—15分钟的自发加班，有效缩短出院患者的等待时间30%。

截止10月20日，该行动已开展主题活动28场次，参与近700人次，累计志愿服务时长2000余小时，吸纳新增志愿者100余人。该行动给医务工作人员增加了志愿服务者属性，将被动服务变成主动服务，把医惠关系推进为亲人关系。该行动也把改善群众就医体验的筹谋责任从管理层下沉至执行层，把只要有功成，不必在我的境界，又要有功成，必定有我的担当，根植在每一个一线工作者的思想里、情怀里。该行动在长远不断增强群众就医体验改革的前瞻性、系统性和创造性。

荆州市第三人民医院将继续以“521”行动为契机，不断完善医疗服务流程和质量，提升群众就医体验和满意度，为建设健康荆州、健康湖北、健康中国贡献力量。